Концерн «Росэнергоатом» (входит в Электроэнергетический дивизион Госкорпорации «Росатом») и «КОНСИСТ-ОС» (дочернее общество «Росэнергоатома») ввели в промышленную эксплуатацию систему искусственного интеллекта, которая помогает операторам первой линии внутренней технической поддержки компании быстрее и качественней распределять поступающие запросы пользователей.
Система автоматической маршрутизации запросов – собственное импортонезависимое решение, разработанное Центром цифровых технологий Концерна и специалистами «КОНСИСТ-ОС» на открытом ПО. Внедрение данного решения в процесс техподдержки внутренних пользователей не потребовало доработок в ИТ-системах компании.
Для распределения и перенаправления заявок в системе используется нейросеть на базе Tensorflow, комплексной платформы с открытым исходным кодом. Нейросеть обучили на основе истории запросов технической поддержки: она проанализировала текст и маршруты перенаправления. Теперь искусственный интеллект может самостоятельно определять тип необходимой заявителю услуги и маршрутизировать запрос дальше.
«Нейросеть не так давно была запущена в эксплуатацию, но уже сейчас у нее получается автоматически перенаправлять до 32% запросов, приходящих по почте в службу технической поддержки пользователей. Это великолепный показатель, если учесть, что средняя эффективность в 30% считается очень высоким результатом у подобных систем в крупных компаниях с большим потоком обращений», – прокомментировал руководитель Центра цифровых технологий Концерна «Росэнергоатом» Константин Кудашев.
Он отметил, что внедрение искусственного интеллекта на первую линию техподдержки пользователей увеличит скорость обработки запросов, а также повысит качество их маршрутизации. Это освободит время операторов, которые получат возможность быстрее и точнее определять, какая услуга нужна внутреннему пользователю.
Ежегодно в службу технической поддержки пользователей приходит более 100 000 запросов по электронной почте. Специалисты первой линии поддержки тратят на обработку каждой заявки 1-3 минуты и занимаются ими последовательно. Новая система с искусственным интеллектом способна за 2-3 минуты обрабатывать сразу несколько запросов с точностью порядка 95%. Ожидается, что нейросеть будет маршрутизировать не менее 30 000 заявок в год.
В дальнейшем систему планируется масштабировать на другие площадки и информационные системы компании, а также в постоянном режиме улучшать ее алгоритмы, повышая процент маршрутизации запросов и ее эффективность. Данные, использованные для обучения искусственного интеллекта системы автоматической маршрутизации, собраны в датасет и размещены в Отраслевом реестре датасетов Росатома, который был запущен в марте 2021 года. Это упростит внедрение подобных систем на других предприятиях атомной отрасли.